Définir la notion de client, c'est avant tout distinguer la notion de client de celle de consommateur. D'une part, parce que le consommateur n'est pas forcément l'acheteur ; d'autre part parce que l'acheteur d'un équipement, service ou bien professionnel ne fait pas un acte direct de consommation. Dans cette perspective, la relation client se définit donc comme l'ensemble des règles et conditions qui vont influer sur la relation client-fournisseur.
Engager un bon dialogue avec les clients est primordial ; plusieurs étapes clés de la relation client sont à distinguer :
• Identifiez les acteurs impliqués dans le projet
Lors de l'identification des clients affectés, une approche systématique fonctionne souvent bien, en commençant par comprendre la sphère d'influence du projet. Il ne s'agit pas d'avoir seulement à l'esprit les interlocuteurs principaux du projet, mais aussi tous les acteurs connexes, potentiellement affectés par des « impacts » cumulatifs, ou les développements non planifiés, mais souvent prévisibles. Il convient d'utiliser cette analyse pour établir et articuler la zone d'influence de votre projet, et déterminer qui peut être affecté et comment.
• Soyez stratégique et sachez déterminer les priorités
Il n'est pas pratique, ni généralement nécessaire, d'engager le dialogue avec tous les clients internes, avec le même niveau d'intensité, tout le temps. Etre stratégique et clair vis-à-vis de ceux avec qui vous engagez le dialogue nécessite de comprendre les priorités de vos clients internes et, en fonction de qui ils sont et de ce que sont leurs intérêts, de découvrir les meilleurs moyens d'établir le dialogue.
• Vérifiez les représentants
Assurez-vous que ces personnes sont les véritables défenseurs des points de vues de leur service/filiale et qu'il est possible de compter sur eux pour communiquer fidèlement les résultats attendus puis obtenus. Une manière d'y parvenir consiste à chercher par une vérification le bien-fondé du choix des représentants, en s'entretenant directement avec un échantillon de personnes affectées par le projet. Il s'agit là de valider le circuit de décision et de s'adresser au bon interlocuteur.
• Soyez clair et maître de la divulgation des informations
Les bonnes pratiques impliquent de passer le temps nécessaire à la compréhension des besoins et attentes du client. Qu'elles soient formulées clairement ou pas il est impératif de reformuler la demande, valider la méthode et les responsabilités de chacun. Un brief c'est bien, un brief qui oriente c'est mieux pour un choix qui donne des résultats. Poser les questions fondamentales dès le départ vous fera économiser du temps par la suite.
Poser les bonnes questions permettra de cadrer le périmètre et le mode opératoire à privilégier. N'oubliez pas que votre interlocuteur n'est pas un expert en communication et qu'il n'aura pas pensé à tout le champ du possible et des implications.
• Mesurer les risques et les avantages
Assurez-vous de l'accessibilité aux informations – en vous interrogeant sur la manière avec laquelle le destinataire recevra et comprendra les informations dans les meilleures conditions. Il existe des raisons de non-divulgation qui peuvent comprendre : la confidentialité commerciale et les informations exclusives d'intérêt commercial. Tout ne doit pas forcément être dit ou divulgué. Certaines informations peuvent générer une interprétation partielle.
• Comprendre quand vous devez négocier
Les négociations sont utiles dans certaines circonstances. En plus des consultations, le processus de négociation peut rassurer les clients en lui offrant une plus grande possibilité d'influer sur les choix et donc les résultats. C'est aussi une manière de leur offrir la clarté, la prévisibilité et la sécurité grâce à un document (signé) détaillant précisément ce à quoi votre service s'est engagé à répondre ainsi que les rôles, le cas échéant, dévolus aux autres acteurs du projet.
• Négocier de bonne foi
Les négociations avec les clients doivent s'établir sur la « bonne foi », c'est-à-dire, être conduites avec un esprit ouvert, avec la volonté de participer au processus et avec l'authentique désir de construire des solutions et de parvenir à un accord.
• Mettez-le sur papier et publiez-le
Un mécanisme des griefs doit être établi pour s'adapter au niveau des risques et aux impacts sur un projet. Grâce à la mise en place d'un bon processus de dialogue avec les communautés et en fournissant régulièrement l'accès aux informations, il est possible d'aider à prévenir l'apparition immédiate de griefs ou de les limiter à un niveau au-delà desquelles les performances commerciales pourraient être érodées. C'est pourquoi, à partir d'une perspective élémentaire de gestion des risques, le temps et les efforts initialement consacrés au développement d'un processus fonctionnant bien, sont de bons investissements. Autrement dit, mettez-les sur papier et publiez-les. En effet, des directives ou des procédures de traitement des désaccords ne peuvent pas être efficaces si personne ne les connaît. Les procédures de traitement doivent être portées par écrit, publiées et expliquées aux parties prenantes. Plus simplement, les gens doivent savoir où se rendre et à qui parler pour soumettre un problème et comprendre quelle sera la procédure relative à son traitement.
• Problèmes de transparence et des délais de réaction
La bonne pratique consiste à s'engager sur une période de temps assurée pendant laquelle il sera répondu à tous les griefs enregistrés (que ce soit 48 heures, une semaine ou 30 jours) et à s'assurer que le délai est respecté.
• Assurez-vous du niveau de satisfaction
C'est parce que la qualité des relations peut évoluer au fil du temps et la fréquence ou l'intensité du dialogue peut varier au cours des différentes phases d'un projet qu'il peut être utile de « vérifier la température » périodiquement auprès de vos groupes importants de clients et de constater le niveau de satisfaction.
Enfin, en conclusion et synthèse, voici donc les principes clés de la relation client :
• de bonnes aptitudes à la communication avec les gens
• une bonne compréhension de la dynamique du groupe
• esprit ouvert et respect du point de vue des autres
• une approche axée sur les solutions
• un haut niveau d'intégrité/une personne de confiance
• un véritable engagement quant au poste et à ses objectifs
